旅客差异化服务：低成本航空公司运营的实质

　　——访春秋航空公司市场部副总经理 江连生　　

　　春秋航空公司在国有航空公司眼里被看做异类，而其老总王正华也被人称作“滚地雷者”。春秋国旅作为中国国内旅游强势品牌公司，却毅然进入航空运输领域，成立春秋航空公司，成为国内民营航空公司的代表企业。其向大众承诺的299元、199元、99元机票以其与火车硬卧一较高低的价格，和更高、更便利的性能服务，得到了市场的肯定和乘客的欢迎。在此基础上，更是喊出了一元乘机的口号，吸引了大众的眼球。春秋航空一系列的动作，使得人们既感觉到航空业的暴利空间，也使得人们相信平民乘机时代将要来临。不过，近期本报连续报道了春秋航空公司遭遇乘客“霸机”的事情，记者就此采访了春秋航空公司市场部副总经理江连生。　　

　　记者在春秋航空大连分公司大厅见到了江经理。江经理首先告诉记者关于乘客“霸机”的原因。“18日的大连天气非常恶劣，给公司的正常营运带来巨大的影响，不仅造成了相关航班的延迟，也使有些飞机想调也调不回来无法及时补运乘客。按照相关的规定，延误达到一定时刻我们会给予乘客退票的服务，并且我们主动提出退票，但是乘客不同意。事情出现后，公司方面的有关领导都赶到现场进行协调，安排人员住宿及供应早餐。可能，在服务的全程有些细节没有照顾到，使得乘客产生了误会和不理解，在这点上，我们感到我们的服务还需要进一步的加强。” 　　

　　记者在采访中，江经理给记者诉说了一些无奈：“相对于国内一些大型航空公司，春秋航空还是一个靠低成本运作的小型航空公司。在国外，低成本运作的小型航空公司主要以三种模式经营。第一种称为原始型运营模式，也就是传统的低价航空经营模式，以美国西南航空公司为表率；第二种称为相对型运营模式，以捷蓝（Jetblue）航空公司为代表，这类公司将传统低价客户群的外延进行拓展，以满足客户的一些额外的特定的个体的需求，比如它们会在休息室设置皮椅，在飞机上安装液晶电视等，把服务标准提高了；最后一种可称为绝对型运营模式，这方面的典型公司是马来西亚亚洲航空公司和欧洲的瑞安航空公司，它们的一个显著特点是将服务中能够减免的东西都减免。比如，飞机上上个厕所都要交2欧元。春秋航空公司目前正倾向于借鉴亚洲航空和瑞安航空的这种模式。一方面，机票价格同比要便宜36%左右，乘客上座率很高，但很多乘客都是第一次乘坐春秋航空，对相关规定并不很了解。同时，因为票价低廉，春秋航空的顾客定位是那些‘对价格敏感、对时间不敏感’的人士。另一方面，春秋航空没有进入中国的航空信息系统，暂时还没有与其他航空公司达成签转协议。并且，为了严格控制成本，春秋航空执行的是旅客差异化服务，在乘客协议中明确写明飞机延误不予赔偿。” 　　

　　乘客们对于差异化服务感到不解，因此记者也就此问题询问了一下江先生。“所谓的差异化服务是相对于其他航空公司的服务，以‘省之于旅客，让利于旅客’的经营宗旨，实施‘航班延误服务差异’、‘携带行李的服务差异’和在客舱中‘不提供免费饮食’等措施，力图将各项额外的服务成本费用压至极限。我们始终认为给予客户最大的价格优惠就是给予顾客最好的服务。”江经理还强调说：“购买机票时，乘客已经签订了一份协议，也就意味着对低成本运营的差异化服务的认可。因此，春秋航空宁可让那些拒乘乘客不上飞机，公司自己承担退票的损失，也不会对飞机延误进行赔偿。” 　　

　　记者在采访中得知，2006年春秋航空赢利3000万元人民币左右，至今，春秋航空已开设25条航线，并且已获批10架空客A320飞机的协议，春秋航空将用3～5年的时间达到连续赢利要求后上市，那时春秋航空也许会为中国老百姓带来真正的平民乘机时代。